Strategi Customer Service dalam Manajemen Komplain Automatic Teller Machine (ATM) Pada Bank BTN Syariah Parepare

Rahayu, Anita (2021) Strategi Customer Service dalam Manajemen Komplain Automatic Teller Machine (ATM) Pada Bank BTN Syariah Parepare. Undergraduate thesis, IAIN Parepare.

Preview	Text (Sampul dan Abstrak) 16.2300.158 Sampul dan Abstrak.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (3MB) | Preview
Preview	Text (BAB 1) 16.2300.158 BAB 1.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (3MB) | Preview
Preview	Text (BAB 2) 16.2300.158 BAB 2.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (3MB) | Preview
Preview	Text (BAB 3) 16.2300.158 BAB 3.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (3MB) | Preview
Preview	Text (BAB 4) 16.2300.158 BAB 4.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (3MB) | Preview
Preview	Text (BAB 5) 16.2300.158 BAB 5.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (3MB) | Preview
Preview	Text (Daftar Pustaka dan Lampiran) 16.2300.158 Daftar Pustaka dan Lampiran.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (4MB) | Preview

Abstract

Di Bank BTN Syariah Parepare, penulis beberapa kali menjumpai ada nasabah yang mengajukan komplain Automatic Teller Mechine (ATM), mulai dari masalah kartu ATM tertelan, uang yang tidak keluar tetapi terdebet, serta kegagalan transaksi seperti gagal transfer dan gagal dalam penarikan uang tunai. Dan setelah itu, pegawai yang pertama kali menghadapi komplain dari nasabah adalah customer service. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi customer service dalam menangani komplain nasabah terkait masalah Automatic Teller Machine (ATM) pada Bank BTN Syariah Parepare. Dan untuk mengetahui bagaimana implikasi manajemen komplain yang dilakukan oleh Customer Service terhadap nasabah Bank BTN Syariah Parepare. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data primer berupa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Kemudian data tersebut diuraikan, dianalisis dan dibahas untuk menjawab permasalahan yang diajukan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Service memegang peranan penting dalam mengelola komplain dari nasabah karena Customer Service menjadi perantara antara nasabah yang mengajukan klaim dengan pihak yang nantinya akan menyelesaikan masalah tersebut. Keluhan ataupun komplain nasabah terkait Automatic Teller Machine (ATM) dapat terjadi karena beberapa faktor antara lain yaitu kartu ATM yang tertelan ke mesin ATM, kegagalan dalam melakukan transfer ke bank lain dan kegagalan dalam melakukan penarikan di mesin ATM dan kartu ATM. Strategi customer service dalam menangani komplain nasabah terkait Automatic Teller Machine (ATM) di Bank BTN Syariah Parepare dilakukan sesuai standar layanan Bank BTN Syariah Parepare, yaitu mengawali layanan, verifikasi data, berikan solusi, arahkan nasabah untuk mengisi form pengaduan nasabah, input pengaduan di sistem pengaduan nasabah (SPN) kemudian akhiri layanan. Sedangkan implikasi strategi customer service dalam menangani komplain nasabah sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah serta citra Bank BTN Syariah Parepare yang tetap positif di mata nasabah dan masyarakat.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords:	Automatic Teller Machine (ATM), Customer Service, Manajemen Komplain, Strategi
Subjects:	18 LAW AND LEGAL STUDIES > 1801 Law > 180127 Mu'amalah (Islamic Commercial & Contract Law) > 18012724 Islamic Banking
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Program Studi Perbankan Syariah
Depositing User:	Sari Hidayati
Date Deposited:	24 Jan 2022 03:56
Last Modified:	24 Jan 2022 03:56
URI:	https://repository.iainpare.ac.id/id/eprint/2988

Actions (login required)

View Item