STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI UNIT PEKKABATA PINRANG

Rasnita, Rasnita (2025) STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI UNIT PEKKABATA PINRANG. Sarjana thesis, IAIN Parepare.

Text (Full Text) 19.2300.056.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (5MB)

Abstract

Bank BRI Unit Pekkabata Pinrang kualitas dalam melayani nasabah yang dimana karyawan pada saat melayani nasabah tidak mematuhi aturan, pelayanannya yang bertele-tele, banyaknya nasabah yang mengantri pelayanan Customer Service dan Teller mengakibatkan nasabah merasa tidak nyaman. Penelitian ini bertujuan menganalisis bagaimana dampak kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di BRI Unit Pekkabata Pinrang. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Informan penelitian, yaitu Karyawan dan Nasabah Bank BRI Unit Pekkabata Pinrang. Selanjutnya, data penelitian ini dianalisis dengan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1). Terdapat lima indikator kualitas layanan di Bank BRI Unit Pekkabata yang berkontribusi terhadap kepuasan nasabah dan strategi peningkatan jumlah nasabah. Kelima indikator tersebut adalah Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Perhatian), dan Tangibles (Bukti Fisik). Kelima indikator tersebut dapat menjadi strategi efektif untuk meningkatkan jumlah nasabah di Bank BRI Unit Pekkabata Kota Pinrang. 2). Kepuasan nasabah di Bank BRI Unit Pekkabata dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu Kualitas Pelayanan, Respon terhadap Keluhan, Pengalaman Nasabah, Kualitas Sumber Daya Manusia (Resources), dan Strategi Komunikasi. Dengan kelima indikator tersebut, bank dapat menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan nasabah, meningkatkan loyalitas mereka, dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi nasabah, meningkatkan kepuasan mereka, serta mendorong pertumbuhan jumlah nasabah secara berkelanjutan. 3). Strategi peningkatan kualitas layanan di Bank BRI Unit Pekkabata yang berkontribusi untuk memahami persepsi nasabah, mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan, mengembangkan sarana komunikasi internal, menunjukkan komitmen pada kualitas layanan dan para nasabah, beberapa faktor tersebut menunjukkan bahwa strategi yang digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan dan jumlah nasabah di BRI Unit Pekkabata.

Item Type:	Thesis (Sarjana)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Strategi Peningkatan Kualitas Layanan, Bank BRI.
Subjects:	15 COMMERCE, MANAGEMENT, TOURISM AND SERVICES > 1503 Business and Management > 150305 Human Resources Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Program Studi Perbankan Syariah
Depositing User:	Asnita Asnita
Date Deposited:	29 Dec 2025 06:33
Last Modified:	29 Dec 2025 06:33
URI:	https://repository.iainpare.ac.id/id/eprint/12018

Actions (login required)

View Item