Della Puspita, Della Puspita (2025) Dampak Penerapan Service Excellence dalam meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Pinrang. Sarjana thesis, IAIN Parepare.
![[thumbnail of Teks Lengkap]](https://repository.iainpare.ac.id/style/images/fileicons/text.png "Teks Lengkap") |
Text (Teks Lengkap)
2120203861206052.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (7MB) |
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh observasi awal yang dilakukan peneliti dimana terlihat Costumer Service dan Teller memberikan pelayanan yang cepat dan ramah. Hanya saja beberapa nasabah mungkin kurang memahami penjelasan yang di paparkan sehingga mengharuskan untuk menjelaskan ulang kepada nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana penerapan Service Excellence di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Pinrang dan dampaknya dalam meningkatkan kepuasan serta loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan jenis pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam kepada pihak bank (teller, customer service, dan security) serta beberapa nasabah, observasi langsung di lokasi bank, dan dokumentasi pendukung. Analisis data dilakukan melalui proses reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi data secara berkelanjutan untuk memastikan keabsahan temuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Penerapan Service Excellence di BSI KCP Pinrang telah berjalan dengan sangat baik dan memberikan dampak positif dalam meningkatkan kepuasan serta loyalitas nasabah. Nasabah merasa dihargai melalui sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab yang ditujukan oleh para karyawan BSI KCP Pinrang. 2) Penerapan Service Excellence berdampak positif dalam meningkatkan kepuasan nasabah, pelayanan yang ramah, cepat, dan profesional membuat harapan nasabah terpenuhi, bahkan sering kali terlampaui. Nasabah juga menunjukkan minat kuat untuk kembali meggunakan layanan dan bersedia merekomendasikan BSI KCP Pinrang kepada orang lain. 3) Penerapan Service Excellence juga berperan besar dalam membentuk loyalitas nasabah. hal ini ditunjukkan melalui kebiasaan melakukan transaksi berulang, penggunaan berbagai produk bank, kesediaan merekomendasikan ke orang lain, serta tetap setia meski ada tawaran dari bank pesaing. Pelayanan yang baik menciptakan rasa percaya dan ketertarikan jangka panjang terhadap BSI KCP Pinrang.
| Item Type: | Thesis (Sarjana) |
|---|---|
| Uncontrolled Keywords: | Service Excellence, Kepuasan, Loyalitas, Nasabah, Bank Syariah |
| Subjects: | 15 COMMERCE, MANAGEMENT, TOURISM AND SERVICES > 1503 Business and Management > 150305 Human Resources Management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Program Studi Perbankan Syariah |
| Depositing User: | Asnita Asnita |
| Date Deposited: | 22 Dec 2025 07:51 |
| Last Modified: | 22 Dec 2025 07:51 |
| URI: | https://repository.iainpare.ac.id/id/eprint/11982 |
Actions (login required)
 |
View Item |